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新媒体环境下的品牌危机公关处理

彼亿观点   2020-09-04

摘要:随着新媒体的发展,海量和多元化的传播特性也加剧了危机给企业、组织和品牌带来的影响。这个时候企业如果没有一套有效的品牌危机公关处理手段,品牌将面临毁灭性的打击。本文彼亿将为您介绍新媒体环境下品牌危机公关处理的系统解决思路和方法。

品牌在生存和发展过程中,危机可能随时出现。突如其来的危机,对于品牌来说,就像一场噩梦。随着新媒体的发展,海量和多元化的传播特性也加剧了危机给企业、组织和品牌带来的影响。这个时候企业如果没有一套有效的品牌危机公关处理手段,品牌将面临毁灭性的打击。


本文彼亿将为您介绍新媒体环境下品牌危机公关处理的系统解决思路和方法。


1、及时主动的处理态度。

第一时间做出迅速恰当的反应是防止品牌公关危机继续恶变的“第一法宝”。以前有“黄金 24 小时”的说法,指危机发生后 24 小时内为危机处理的最佳时间。但是,在目前的信息传播环境下,24 小时已经不再适用,分秒必争才是制胜之道。危机爆发后,企业需要尽快实施公关策略进行应对。


2、透明公开的信息沟通。

当企业发生品牌公关危机时,沟通是处理最必要的工作之一。作为品牌的管理者,要坦诚公开真相,和用户真诚沟通。在现代高度信息化的社会空间中,真相很难被隐藏。危机已然发生,必须坦白真相,公布事件的前因后果,以免因为隐瞒造成事态的持续恶化。


3、对内、对外统一口径。

品牌公关危机发生后,对内不同层级、对外不同对象,对事件的缘由和处理意见,应该形成统一口径,进而统一目标、统一行动,避免产生不同的声音。否则,多种声音必然会出现噪音和杂音,会造成内部不稳、外部混乱,不利于危机的及时处理。


4、勇于承担责任,公众利益至上。

人非圣贤,孰能无过,品牌也一样。

在自己确实有过错的情况下,品牌企业要与消费者、媒体、政府有关部门等及时沟通,采取实际行动挽回危机事件给消费者带来的损失,保护消费者和公众利益,维护加强品牌和消费者之间的信任关系,塑造良好的品牌形象。

其中,消费者的权益高于一切,保护消费者的利益,应该是企业危机管理的核心原则之一。企业应担负起自己应承担的社会责任,尽可能地弥补给公众造成的物质损害或精神损害,并用行动证明会履行自己应尽责任的决心。


5、以权威机构背书,利用新媒体与受众友好互动。

当新媒体上混杂着各种不实信息时,品牌主更需要通过权威行政机构、媒体发布精准信息,取得公众信任,提升信息可信度,扭转舆论导向。

同时,充分运用企业自媒体平台,避免使用过于死板、官方或者晦涩的语句,以平等的方式与受众良好互动,增加企业亲和力,改善企业形象。


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