400-1161-225
您的位置:首页 > 行业观点 > 舆情处理,企业一定要遵循这五条原则

舆情处理,企业一定要遵循这五条原则

行业观点   2020-10-16

摘要:互联网的普及和发展对企业来说是机遇也是挑战,企业一方面可以利用发达的信息传播渠道宣传自己的产品、品牌,另一方面,如果网上有不利于企业的负面舆情信息,也会快速传播,一旦负面舆情在网络大量传播,造成恶性事件,企业的品牌形象将大受影响。因此,互联网时代,面对舆情,企业应该如何处理呢?

随着互联网的普及和发展,人们获取信息和发表言论的渠道越来越多,像在微信、B站、微博、抖音、百家号、知乎等平台,人们都可以轻松获得大量信息,并发布一定的信息。这对于企业来说是机遇也是挑战,企业一方面可以利用发达的信息传播渠道宣传自己的产品、品牌,另一方面,如果网上有不利于企业的负面舆情信息,也会快速传播,一旦负面舆情在网络大量传播,造成恶性事件,企业的品牌形象将大受影响。因此,互联网时代,面对舆情,企业应该如何处理呢?


其实,只要遵守以下几点原则,就能处理好网络舆情

1、速度

它分为两个方面。第一是要在第一时间发现舆情,第二个是发现舆情要第一时间处理。总的来说,速度原则就是“发现并及时处理”。


2、系统

系统原则分为两个维度。

第一个维度是监控系统,简单理解就是“第一时间发现发布在各平台关于公司企业的负面信息,并且在第一时间回复处理”。

第二个维度是舆情处理系统,面对这个维度,第一我们要重视它;第二我们要有专门的处理人员或者处理小组;第三处理人员(小组)要进行经常培训和演练;第四,处理人员“小组”中负责线上线下回复的人员要统一,即统一出口原则。


同时我们还应该在这个过程中增加风险风控预防机制,以及信息收集原则,资源支持原则都要在舆情处理系统中所包含。既然舆情已经让所有人都知道了,那我们在第一时间处理解决才是最好的,所以需要更多的资源支持和配合。


3、态度

积极及时地去解决客户的问题,体现出真诚的态度对待客户。让客户感受到我们的重视,才能更好地推进后续过程。


4、解决方案

解决方案即解决问题,解决问题可以分为四个步骤:抓重点、定方案、勤沟通、保执行。

客户反馈是事件的重点,比如客户的遭遇,客户手里的证据等等。从线上反馈的内容来看,这个客户的传播影响力如何(是否是大v/粉丝数情况),这些也是要考虑的重点问题。


5、线上线下相互配合

线上线下相互配合非常重要,因为在线上发现问题和在线下解决问题,两者是同步的,只要其中一条线没有做好,那整个流程就会出现问题。

首先针对线上,其实线上主要负责监控与控制舆情的发酵,并且给我们提供相关信息。在收到信息后,线下的责任便是了解信息,确认信息,解决实际问题,控制客户的情绪,防止客户再去引导舆论。

因为有的时候客户情绪会有滞后性,虽然企业及时处理问题,但是客户还是会觉得心里不舒服,很有可能再次发生多条舆情,就会造成刷屏的现象。所以说企业在解决问题的同时还要有正确引导客户的方法,安抚好客户,同时线上线下口径也必须统一。


图片1爱事.png

推荐文章

热门文章